Como responder a comentários negativos online

19/05/2020

A interacção com os clientes, actuais ou potenciais, que seguem o pequeno negócio é essencial para criar uma ligação forte e apelar a outros.

Responder aos comentários é importante, e quando eles são negativos precisamos de saber como o fazer para que não prejudiquem a imagem do nosso negócio!

Começamos com a coisa mais importante a saber: não se deve apagar nem ignorar a crítica.

Se apagares, podes gerar uma onda de indignação entre os seguidores. Se ignoras, estás a mostrar que não te preocupas com o que foi dito. Não estás a lidar com uma pessoa apenas. Tens os restantes seguidores todos a ver como resolves esse problema

Uma resposta mal construída pode explodir na internet e prejudicar o teu negócio. Não nos referimos apenas a críticas nas redes sociais mais comuns, onde tens o teu maior número de seguidores mas também a redes onlines mais pequenas como por exemplo o Zomato ou Trip Advisor, se tiveres um restaurante.

A verdade é que mesmo tu, com certeza, já viste respostas a críticas nestas plataformas que te deixaram de boca aberta. Podias até concordar com a defesa apresentada, por parte do restaurante, mas basta conter 1 ou 2 palavras mais agressivas (ou aquele CAPS LOCK) que sabes que a restante conversa vai correr mal e no final, quem fica sempre mal visto é o negócio por não saber gerir estas situações. Não perde apenas aquele cliente, perde potenciais clientes que não o seguem em mais nenhuma rede e estavam a pesquisar, no geral, e encontraram uma crítica com má resolução.

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Vamos passar para a prática. Recebeste uma crítica negativa ou agressiva, em qualquer uma das tuas redes online. O que tens de fazer?

Depois de perceberes bem o comentário e analisares a experiência que aquela pessoa teve (o que a levou a escrever um comentário tão negativo), responde-lhe. E responde o mais rápido possível. Sê simples e cordial. Responde com a mensagem básica:

“(Nome da pessoa), agradecemos o teu comentário. Gostaríamos de saber mais sobre o que aconteceu. Podes enviar-nos um email para o (o e mail geral da empresa ou de apoio ao cliente) para que consigamos resolver o problema com a maior brevidade possível?”

Com uma resposta deste género estás a mostrar ao cliente insatisfeito que estas solidário com a situação e que realmente te preocupas em fornecer a melhor experiência possível. Se preferires, podes pedir para enviarem a explicação mais concreta do problema por mensagem privada, na tua página oficial. Mas há sempre uma coisa a ter em conta: é muito natural que, se não fores cordial nas mensagens privadas, o cliente acabe por fazer “print screens” e divulgue o conteúdo das mesmas.

Trata-os como seres humanos e não como clientes. Tenta perceber o que sentem e como podes melhorar a sua experiência. “O cliente tem sempre razão”, certo? Por vezes, pode parecer muito injusto receber críticas negativas e agressivas a algo que te custou tanto a conseguir mas é importante para o teu negócio aprender com as mesmas para crescer.

A conversa com um cliente indignado deve terminar, sempre, com o cliente satisfeito. Os cliente, por incrível que pareça, não procuram perfeição online. Procuram humanidade, conexão e genuinidade.

Há um exemplo fantástico disto: a forma como a Netflix (em qualquer país) responde aos comentários. Claro que o target dele será, provavelmente, diferente do teu e a comunicação é adaptada ao mesmo. Mas este trabalho foi tão incrível que tornou a marca ainda mais viral, não só devido à qualidade do serviço mas, também, à qualidade do serviço ao cliente.

Lembra-te:

Um cliente satisfeito, conta a um amigo.

Um cliente insatisfeito, conta a vinte.

Disclaimer:

Este artigo apenas se refere a críticas ou comentários negativos ao teu serviço e não a cyberbullying ou outro tipo de ameaças online. Para este tipo de questões, deves ter regras e planos a ser acionados que passem por salvaguardar todos os restantes seguidores, mantendo sempre a máxima transparência.

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