Como podes obter feedback dos teus clientes?

21/07/2020

Receber feedback é uma peça-chave para garantir o bom funcionamento do teu negócio e melhorar as relações com os clientes.

Os clientes precisam de sentir que são ouvidos, que a sua opinião é relevante e que é levada em conta. No fundo, os melhores clientes, gostam de fazer parte do negócio, até certa medida.

Se, por um lado, os teus clientes partilham o teu negócio nas redes sociais deles e te apoiam como se fossem um embaixador da tua marca, por outro, também sentem que os deves ouvir porque eles conhecem melhor o teu negócio do que ninguém (no ponto de vista do cliente). Esta relação não é sempre fácil de gerir, até porque, às vezes, podes discordar com algum feedback recebido, mas é importante compreendê-lo para que possas evoluir e o teu negócio possa crescer.

Se fores um negócio que colecta os emails dos teus clientes (para efeitos de cartão-cliente ou marcação de serviços, por exemplo), podes usar esta lista para enviar um formulário de feedback trimestral ou semestral. Nele podes colocar perguntas como:

  • Qual a probabilidade de indicares o nosso serviço/produto a amigos e família? (de 0 a 10)
  • Como avalias o nosso serviço?
  • Como podemos melhorar o serviço prestado?
  • Qual o grau de satisfação com o nosso serviço?

Existem muitas mais perguntas que podes colocar no formulário, desde que o mantenhas curto e simples de responder e que as perguntas feitas tenham, no final, algum tipo de impacto no teu negócio e que te digam o que precisas de saber.

Quando recebes as respostas, tem em conta que:

75% a 100% = Zona de excelência

50% a 74% = Zona de qualidade

0% a 49% = Zona de aperfeiçoamento

Se não tens uma lista de emails para a qual possas enviar um formulário, por vezes é mais difícil obter o feedback que precisas. Mas não desistas! Se tens os contactos telefónicos dos teus clientes, podes fazê-lo por chamada. Liga-lhes, explica o propósito da tua chamada e coloca-lhes algumas questões ou agenda para uma hora conveniente. Alternativamente, coloca as questões pessoalmente quando interages com eles ou podes até ter uma caixa de sugestões com um breve formulário na tua loja. Descobre a forma como te faz mais sentido receber feedback directo dos teus clientes e implementa-o de forma intencional.

As redes sociais são, também, uma excelente e fácil forma para os clientes darem feedback sobre os negócios. É muito fácil para um cliente fazer uma “review” no Facebook e deixar lá o seu testemunho ou experiência. No entanto, é também muito fácil receber críticas negativas pelas plataformas online e na verdade, terás de ter em consideração o tipo de respostas que dás. Vê aqui o nosso artigo sobre como responder a comentários negativos online, cheio de dicas neste sentido.

O mais importante de tudo: mostra aos teus clientes que valorizas o feedback que te deram. Mostra-lhes que foram ouvidos através de algumas alterações para melhorares o serviço nesse sentido.

Os clientes ficam felizes em ajudar e, ao mostrares que a opinião deles é importante para ti e para o teu negócio, a vossa relação torna-se mais próxima. E é isso que todos os pequenos negócios devem ter: relações próximas com os seus clientes! 😊

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